Régime d’examen des plaintes concernant les services de santé au Québec
Améliorer la qualité des services de santé : la préoccupation constante !
La Loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS) du Québec prévoit un régime d’examen des plaintes dans le réseau de la santé et des services sociaux.
Il permet à toute personne s’estimant lésée dans ses droits d’exprimer son insatisfaction ou de déposer une plainte. Cette personne peut également signaler une situation de maltraitance au commissaire aux plaintes et à la qualité des services. Cette loi vise autant les ressources et les établissements publics que les établissements privés.
Vos droits en tant qu’usager
- Être informé sur les services existants et la façon de les obtenir.
- Recevoir des services adéquats sur les plans scientifique, humain et social, avec continuité et de façon personnalisée et sécuritaire.
- Choisir le professionnel ou l’établissement dont vous recevrez les services. (L’établissement détermine les services de santé et les services sociaux qu’il offre, en tenant compte de sa mission ainsi que de ses ressources humaines, matérielles et financières.
- Recevoir des soins en cas d’urgence.
- Être informé sur votre état de santé ainsi que sur les solutions possibles et leurs conséquences avant de consentir à des soins vous concernant.
- Être informé, le plus tôt possible, de tout accident survenu au cours d’une prestation de services.
- Être traité avec courtoisie, équité et compréhension, dans le respect de votre dignité, de votre autonomie, de vos besoins et de votre sécurité, au cours de toute intervention.
- Accepter ou refuser, vous-même ou par l’entremise de votre représentant, les soins de façon libre et éclairée.
- Avoir accès à votre dossier, qui est confidentiel.
- Participer aux décisions qui vous concernent.
- Être accompagné ou assisté d’une personne de votre choix lorsque vous désire obtenir des renseignements sur les services.
- Porter plainte sans risque de représailles, être informé de la procédure d’examen des plaintes et être accompagné ou assisté à toutes les étapes de vos démarches, si nécessaire.
- Être représenté pour tous vos droits reconnus si vous devenez inapte, de façon temporaire ou permanente, à donner votre consentement.
- Recevoir des services en langue anglaise, si vous êtes anglophone, selon le programme d’accès gouvernemental.
Pourquoi porter plainte?
Porter plainte est un geste constructif qui assure le respect des droits des usagers. Il contribue à améliorer la qualité des services de santé et des services sociaux.
Avant de porter plainte, vous devriez d’abord en parler avec le personnel responsable des soins et des services de l’établissement concerné.
Qui peut porter plainte?
L’usager ou son représentant et l’héritier ou le représentant légal d’un usager décédé peuvent déposer une plainte verbale ou écrite, par téléphone, par courriel ou en personne.
Procédure à suivre pour porter plainte
Recours de 1re instance
Vous êtes insatisfait des soins et des services fournis par :
- un établissement du réseau de la santé et des services sociaux ; – tout autre organisme ou toute autre société ou personne auxquels cet établissement a recours ;
- un service de transport ambulancier
- une résidence privée pour aînés ;
- une ressource intermédiaire ;
- une ressource de type familial ;
- un organisme communautaire ;
- une résidence privée d’hébergement (jeu pathologique et toxicomanie).
Note : Pour la région de la Montérégie, le service a confié le traitement des plaintes à un seul Centre intégré de santé et de services sociaux (CISSS) de la région, soit le CISSS de la Montérégie-Centre. Par ailleurs, pour les services de transport ambulancier de Montréal et de Laval seulement, les personnes doivent adresser les plaintes au commissaire aux plaintes et à la qualité des services de la Corporation d’urgences-santé.
Recours de 2e instance
Si vous êtes insatisfait des réponses ou des conclusions du commissaire, vous pouvez vous adresser au Protecteur du citoyen :
- par téléphone au 1 800 463-5070 ;
- par courriel à protecteur@protecteurducitoyen.qc.ca ;
en consultant le site Web : protecteurducitoyen@qc.ca.
Vous pouvez porter plainte, par écrit ou verbalement, de façon confidentielle, au commissaire aux plaintes et à la qualité de votre territoire. Ses coordonnées sont disponibles au sante.gouv.ca/systeme-sante-en-bref/plaintes/, auprès de Services Québec (1 877 644-45-45) ou en demandant au personnel de l’établissement ou de l’organisme concerné.
Examen de votre plainte
- Le commissaire reçoit votre demande et peut vous aider à formuler votre plainte.
- Il examine votre plainte pour bien cerner le problème et tenter de le résoudre. À ce moment, il vous demandera votre version des faits.
- Il recueille des renseignements auprès des personnes en cause.
- Il vous informe des résultats dans les 45 jours suivant la réception de votre plainte. Le commissaire accompagne ses conclusions des solutions pour résoudre le problème ou des mesures correctives qu’il recommande à l’établissement.
Qu’est-ce qu’un commissaire aux plaintes
Le commissaire est responsable de l’application de la procédure d’examen des plaintes des usagers de l’établissement. Puisqu’il relève directement du conseil d’administration, il détient toute la liberté et l’indépendance nécessaires à la réalisation de ses fonctions. Il est là pour vous écouter et s’assurer que l’on respecte vos droits. À la suite de l’examen des plaintes, il adresse donc des recommandations au conseil d’administration.
Si votre plainte concerne un médecin, un dentiste, un pharmacien ou un médecin résident, le commissaire l’acheminera au médecin examinateur et vous en informera.
Si vous êtes insatisfait des réponses ou des conclusions du médecin examinateur, vous pouvez exercer votre droit de recours devant le comité de révision
de l’établissement.
Les cabinets privés de médecins, de dentistes ou d’autres professionnels de la santé ne sont pas couverts par le régime d’examen des plaintes, sauf s’ils sont liés par une entente de services à un établissement du réseau de la santé et des services sociaux.
Aide et accompagnement
Le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) de votre région peut vous aider à formuler une plainte ou vous accompagner dans vos démarches. Ses services sont gratuits et confidentiels.
Composez le 1 877 767-2227 (numéro sans frais).
Le comité des usagers de l’établissement concerné peut également vous aider. Pour connaître les coordonnées des ressources concernées, consultez Québec.ca/sante-plaintes.
Signalement
Si vous êtes témoin ou vous avez connaissance fait que les droits d’un usager ou d’un groupe d’usagers ne se respectent pas, vous pouvez en aviser, verbalement ou par écrit, le commissaire aux plaintes et à la qualité des services qui a le pouvoir d’intervenir. Il peut aussi intervenir de sa propre initiative.
Voir aussi :
