Plainte contre banque ou commerce

Banques et commerces : Comment adresser une plainte

Nous pouvons tous tirer profit d’une communication ouverte. Que ce soit pour répondre à une question, pour souligner une réussite, pour régler un problème, la communication est la clé.

En cas de plainte, pour qu’elle soit traitée de la façon la plus efficace possible, il est recommandable de suivre l’étape par étape. Ainsi elle recevra toute l’attention nécessaire.

Voici un outil de référence qui explique la marche à suivre :

Tout d’abord, n’oubliez pas que plus rapidement vous communiquez avec les parties en cause, plus efficace pourrait être la solution. Passez donc à l’action sans tarder.

• Avant d’entreprendre les démarches, notez tous les faits pertinents pour vous épargner un temps précieux et pour exposer votre problème d’une façon claire et précise.
• Réunissez tous les documents, toutes les pièces justificatives concernant votre plainte. Prêtez une attention particulière aux dates.
• Clarifiez la situation dans votre esprit et déterminez ce que vous désirez que l’institution fasse pour remédier au problème.
• Commencez à la source du problème : En règle générale, il est plus facile de vérifier les faits et d’apporter les correctifs sur les lieux où le problème est survenu. Parfois un couple de téléphone ou une visite à l’institution en cause pourrait même suffire. Alors, téléphone ou rendez-vous au bureau ou à la succursale en question.
• Obtenez, si possible, les noms des employés avec lesquels vous avez fait affaire.
• Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse obtenue là où le problème est survenu, demandez à parler au directeur, au chef d’équipe, au superviseur, au supérieur ou responsable. En fait, cette personne a le pouvoir de régler la plupart des problèmes sur-le-champ.
• Si votre problème n’est pas résolu à votre entière satisfaction après votre premier contact par écrit (courrier, télécopier, courriel) à l’institution concernée. N’oubliez pas d’y poser la question sur les délais. Dès la réception de votre plainte, l’entreprise doit faire tout en son pouvoir pour régler rapidement le problème. Généralement, elle doit vous informer des délais en jours ouvrables. Si le délai s’avère plus long que prévu, un représentant de l’entreprise doit communiquer avec vous et assurer un suivi.
• Dans toute la communication, vérifiez si vous avez bien vos coordonnées et le numéro de téléphone auquel l’institution en question pourra vous joindre.
• Si le problème n’est pas réglé à votre satisfaction, faites parvenir une lettre à la direction de l’entreprise. Veuillez expliquer dans la lettre pourquoi le problème n’a pas été résolu de façon satisfaisante.
• Si vous n’arrivez pas à faire résoudre votre problème, il serait peut-être bon que vous optiez pour la médiation. Un médiateur peut aider les parties à trouver la solution qui leur convient en facilitant la communication et en examinant la nature du conflit, les intérêts en jeu et les solutions possibles. Les parties en litige seront entendues de façon juste et équitable. Tous les échanges seront assurés de la plus stricte confidentialité.

Voici les coordonnées des bureaux qui peuvent vous fournir des renseignements et procéder à une nouvelle étude de votre plainte :

Plaintes liées aux services bancaires :

ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires : 112, rue Adelaide Est, Toronto, Ontario, M5C 1K9. Tél : 1 800 941-3655. Site Web : bankingombuds.ca

Pour les plaintes liées aux services d’investissement :

Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI). Case postale 896, succursale Adelaide, Toronto, Ontarion, MC 2A1, Tél : 416 287 – 2877 ou sans frais 1 888 451-4519. Site Web : obsi.ca

Coordonnées pour les plaintes liées à l’assurance de personnes :

Service de conciliation des assurances de personnes (SCAP) : 401, rue Bay, bureau 1507, Case postale 57 Toronto, Ontario, M5H 2Y4. Tél : 416 777-9002, sans frais : 1 888 295-8112. Site Web : olhi.ca

Coordonnées pour les plaintes liées à l’assurance automobile et habitation :

Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) : 10, Milner Business Court, suite 701 Toronto, Ontario, M1B 3C6, tél. : 416 299-6931, sans frais 1 877 225 0446. Site Internet giocanada.org

À noter que les services liés aux enquêtes de l’Ombudsman sont fournis sans frais.

D’ailleurs, si la question n’est pas réglée à votre entière satisfaction, vous pouvez communiquer avec le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada. Le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada enquête sur les plaintes liées à la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques. À noter que les plaintes déposées au Commissariat à la protection de la vie privée doivent être présentées par écrit.

Coordonnées du Commissaire de la vie privée du Canada : 112, rue Kent, Ottawa, Ontario, K1A 1H3. Site Web : privcom.gc.ca

Pour toute demande de renseignements sur la protection de la vie privée ou d’information sur les pratiques de traitement des renseignements personnels, vous pouvez communiquer avec le Commissariat à la protection de la vie privée au Canada de façon suivante : Tél. 613 995-8210 ou téléphone sans frais 1 800 282-1376.

Plusieurs organismes gouvernementaux de réglementation peuvent également renseigner les consommateurs. Ces organismes comptent des bureaux qui s’occupent du règlement des plaintes. Selon la nature du problème, vous pouvez vous adresser à un organisme de réglementation du gouvernement fédéral ou provincial :

Au Québec, l’Autorité des marchés financiers (AMF) est l’organisme de réglementation qui s’occupe de l’administration du cadre réglementaire et fournit des services de médiation et d’étude de dossiers.

Ses coordonnées : Autorité des marchés financiers, Place de la Cité, Tour Cominar, 2640, boulevard Laurier, 3e étage, Sainte-Foy, Québec, G1V 5C1.

L’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM) a été fondé en 2008 à la suite de la fusion de l’Association canadienne des courtiers en valeurs mobilières (ACCOVAM) et de services de réglementation du marché inc. (SRM). Le mandat de l’OCRCVM est de protéger les investisseurs. Aujourd’hui, l’OCRCVM réglemente tous les courtiers en valeurs mobiliers exerçant des activités au Canada et fournit des services de réglementation aux marchés boursiers canadiens. Les sociétés membres de cet organisme doivent respecter toutes les règles et tous les règlements pertinents de l’organisme. Ces sociétés sont soumises à une supervision constante.

Pour joindre l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières : Téléphone sans frais 1 877 442-4322. Site Internet : iiroc.ca.

Au processus normal de soumission des plaintes, s’ajoute une autre option : l’arbitrage. Pour y avoir recours, adressez-vous à l’organisme d’arbitrage approprié de votre région :

Québec : Centre canadien d’arbitrage commercial. 215, rue Caron, Québec, Québec, G1K 5V6. Site Web : ccac-adr.org

Provinces de l’Atlantique et Ontario : ADR Chambers a/s Administrateur du programme de l’OCRVM, 112 Adelaide Street Est, Toronto (Ontario) , M5C 1K9. Site Web : adrchambers.com

Colombie-Britannique, provinces des Prairies, T.N.-O, Nunavit et Yukon : British Colombia International Commercial Arbitration Center, 1260 Hornby Street, Suite 103, Vancouver (C.-B.), V6Z 1W2. Site Web : bcicac.com

Association canadienne des courtiers des fonds mutuels (ACCFM) : Cette association fournit au secteur des fonds communs de placement un service similaire offert par l’OCRCVM pour le secteur des valeurs mobilières. L’ACCFM exerce ses activités dans les provinces et territoires du Canada sauf le Québec.

Coordonnées de l’ACCFM : 121 King Street West, suite 1600, Toronto, Ontario, M5H 3T9, téléphone 416 361-6332 ou sans frais 1 888 466-6332. Site Web: mfda.ca