Économie en vrac

CRM

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La gestion de la relation client (Customer Relationship Management en anglais ou CRM) est le système de gestion ou la stratégie qui permet d’optimiser les interactions de l’entreprise avec ses clients. Il ne s’agit pas seulement d’un outil de vente et de marketing. En fait, les outils offerts par CRM permettent de se concentrer sur le côté relationnel avec les clients et les partenaires. Ainsi, CRM dynamise la productivité de l’entreprise dès Ressources humaines jusqu’aux relations avec les fournisseurs.

Pour obtenir des clients et les fidéliser, la CRM unifie les gens, les processus d’affaires et la technologie. Grâce au large éventail d’outils infonuagiques, l’entreprise en question obtient donc les moyens de maximiser les réussites, d’augmenter la productivité et de développer un imposant bassin de contacts commerciaux.

CRM est basée sur un principe très simple: il plus rentable de fidéliser ses clients que de trouver de nouveaux clients, parce que le coût d’acquisition d’un nouveau client est toujours beaucoup plus haut que la fidélisation d’un client acquis. Alors un projet de CRM est censé de permettre à chaque secteur de l’entreprise d’accéder au système d’informations pour en apprendre plus sur le client et lui fournir donc des services et des produits plus personnalisés (sous formes différentes, telles des courriels, de publicités personnalisées, etc.), répondant mieux à ses attentes. Le client et l’entreprise deviennent plus proches, un maximum d’efficacité et de transparence est atteint… La gestion de la relation client ne se limite pas à l’utilisation d’un logiciel de CRM. Ce système implique une évolution constante dans la culture globale, la révision des approches, des mentalités et des comportements du personnel au sein de l’entreprise et par conséquent l’augmentation des ventes. Ce système est donc envisagé comme une stratégie où deux buts essentiels sont poursuivis : augmenter les bénéfices de l’entreprise et accroître la satisfaction du client.

CRM est une discipline en pleine évolution, mais cette stratégie est très forte pour peu importe quelle entreprise qui permet de bâtir et préserver une relation effective entre l’entreprise et le client. Aujourd’hui, le « Projet GRC » est déjà devenu la référence pour tous les services qui restent en contact avec le client à tous les niveaux. Bref, le futur dans le développement stable d’une entreprise appartient à CRM, si vous représentez une entreprise qui veux gagner sa place parmi les entreprises-vedettes, vous devriez trouver obligatoirement une solution CRM efficace comme Salesforce pour mieux gérer les échanges avec vos clients et pour choisir l’approche qui vous convienne.

Soulignons que les quatre composantes fondamentales de CRM sont les suivantes: écouter et connaître son client, manifester aptitude et compétence relationnelles ; maîtriser canaux et réseaux de communication ; créer des offres individualisées, tant sur le plan de l’offre produit que du tarif.

Notons finalement que l’ERP (de l’anglais « Enterprise Ressource Planning »), d’autre côté, est un système grâce auquel, il est facile de retrouver et d’analyser l’origine de chaque information. Ce système assure l’unicité des informations qu’il contient puisqu’il n’a qu’une seule base de données au sens logique. Cet outil permet d’optimiser la gestion des achats et des ventes, ainsi que la gestion comptable, le contrôle de gestion, la planification et la gestion des stocks. Les services ERP couvrent toutes les étapes, de l’évaluation de la nécessité de se doter d’un système ERP à la mise en œuvre du système et la mise à niveau des technologies et applications.

rue_king

Cité Multimédia de Montréal. Photo : GrandQuebec.com

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